독립유공자비 건립식 참석기

                                                                  청파 박 행 일


전 미국 대통령 오바마는 이국 땅 아프가니스탄 전투에서 전사한 미군 병사들을 맞이하기 위해 새벽 2시에 공항에 나갔다. 성조기에 덮인 병사들의 시신 앞에 거수경례로 그들을 정중하게 영접했다. ! 저것이 미국 장병들의 명예를 지키는 국가원수의 정신이구나, 보는 이들의 가슴을 뜨겁게 했다. 그들은 나라를 위해 목숨을 바친 병사들에게는 국가가 그 공적을 잊지 않고 높이 예찬한다는 확신을 온 국민들에게 심어주었다.


우리는 나라를 위해 목숨 바친 군인 용사들의 몇 주기 추모행사에 대통령이 참석했느냐, 안했느냐 하면서 차갑게 논쟁을 일삼는 기사를 보았다. 나라에 안보 정신보다 우선하는 일이 어디 있으랴?


이제 해방이 된 지도 어언 70여 성상이 흘렀다. 3.1절 행사가 전국 곳곳에서 진행된다. 잃어버린 나라를 되찾겠다며 목숨 걸고 싸워온 순국선열들을 우리는 지금까지 어떤 태도로 기려왔는지를 돌아볼 일이다.


나는 지난 32일 경남 김해 연지공원에서 한국유림 독립운동 파리장서 유공자비 제막식에 참석했다. 한국유림학자들이 일제에 항거하여 연명한파리장서를 만국평화회의장 프랑스 파리에 보낸 사건을 기리는 비다. 이는 경남도비와 김해시비로 건립한 비의 제막식이다.


파리장서는 전국 유림학자 대표 137인이 일제의 핍박과 위협에 굴하지 않고 대한민국은 자주독립국임을 세계만방에 당당히 주창한 독립운동이다.

암울한 일제강점기에 삼엄한 경계를 피해 전국 유림학자들이 비밀리에 뜻을 모아 연명을 했다. 당시 일제에 항거하여 서명하는 일은 목숨을 건 결단이기도 했다. 까닭은 자신의 고초는 물론 가솔들의 고통도 각오해야 하는 상황이었기 때문이다.


당시파리장서에 서명한 김해 출생 유림학자 네 분 중에 한 분이 저자의 처조부인 거인(居仁)류진옥(柳震玉)선생님이다.

부산일보 기사를 빌리면, 거인 류진옥 선생은 용단을 내려 파리장서에 서명한 후 경찰에 잡혀가 많은 고초를 겪기도 했다. 그리고 평생 동안 왜경의 감시 대상자가 되었다. 그 후 선생은 김해 청산정(淸山亭)에서 후학들에게 강학(講學)을 통하여 애국애족 정신을 고취시켜 나갔다.

선생은 총명이 과인하고 평소에 몸가짐이 깨끗하고 처신함이 속되지 않았다. 시문과 학덕이 뛰어나 주변 학인들까지 공경하는 김해지방의 삼옥(三玉) 중의 한 분이라 한다. 선생의 실천적 지식인으로 독립운동과 민족교육에 헌신한 그 공적들을 기려 정부에서는 건국포장 서훈을 추서했다. 선생이 남긴 저서로는 거인유고(居仁遺稿) 5권이 전한다.


나는 오래 전에 아내와 함께 서울 장충단공원을 찾았다. 그곳에 한국독립운동 파리장서비가 세워져 거인 선생의 존함이 있다기에 갔다.

그런데 이파리장서비는 당시는 나라 살림이 궁핍하여 정부지원 일부와 그 후손들이 십시일반 모금하여 세워졌다고 한다. 그때 이 비석을 세우기 위해 추진한 분의 말을 빌리면 안타까운 이야기들이 많다.

모금을 위해 유족 집집을 찾아 갔을 때, 일부 집안은 쇠퇴, 몰락하여 없거나, 또는 가난하여 자식이 나뭇짐을 지고 집으로 들어오는데 차마 돈 이야기를 입에 담기가 민망스럽더라고 회고했다. 그래서 사정이 너무 딱한 집에는 오히려 돈을 주고 왔다고 전했다. , 어떤 유족은 전 재산을 독립운동에 바쳤기에 후손은 가난을 견디지 못해 남의 집 머슴살이를 하고 있더라고 한다.

서슬이 퍼런 일제치하에 독립운동을 하면 당사자는 물론 그 가족들이 편안하게 생활하도록 두지를 않았다. 온갖 꼬투리를 잡아 투옥시켜 고문하고 문초하여 닦달하거나 요주의 인물로 지정하여 항상 그들의 주변 사람들이 감시 속에 생활하도록 했다. 본인은 물론 그 가족들이 격은 고초는 일일이 열거하기가 어렵다고 한다.

그래서 독립운동을 하면 3대가 망한다.’는 말이 있다. 이 말 속에는 왜경이 독립운동을 하는 사람들의 가문을 철저하게 망하도록 괴롭혔다는 말이다. 그 여파로 독립운동가의 후손들 가운데는 지금도 가난의 굴레에서 벗어나지 못하는 가문이 많다. 중국군 중장까지 올라 항일 전쟁을 이끈 이상정 장군의 후손은 15만 원짜리 사글세방에서 기초생활수급자로 살고 있다는 신문기사다. 이처럼 해방 후에도 빈곤층으로 전락해 버린 독립운동가의 후손들이 많다. 일부 독립투사는 전 재산을 독립운동에 바친 후 가족을 돌보지 못해 자식들은 배우지 못하고 무지와 가난 속에 허덕인 경우가 한둘이 아니라 한다.


이와 반대로 친일하던 이의 자식들은 대부분 대학공부를 마치거나 또는 유학까지 하고 돌아와 곳곳에 내로라하는 요직을 차지하고 앉아 덩덩거리며 잘 살았다. 또 일제치하에서 순사로 살면서 독립 운동가들을 잡아 온갖 고문을 일삼던 사람이 해방 후에도 경찰 간부가 되어 애국지사를 잡아 다시 사상이 의심스럽다면서 치조하더라는 웃지 못 할 일화가 전한다.

전광용이 쓴 꺼삐딴 리란 소설이 생각난다. 주인공 이인국이란 의사는 일제시대에는 친일로, 러시아의 지배권에 있을 때는 친 러시아로, 또 미국의 지배권에서는 친미로 살아가며 온갖 영화를 누리는 꺼삐딴 리가 된다. 어려움에 처한 조국과 사회를 외면한 채 오직 자신의 영화로운 삶을 위해 그때그때 적당히 눈치 보면서 빌붙어 살면 된다는 생각을 하는 전형적인 매국노다. 바르게 심판하고 역사를 바로 세우지 못하면 이런 인간들이 득세를 하는 나라가 된다.


혹자는 해방 후 나라에 인재가 없어 할 수 없이 친일 세력들을 채용한 것이라 변명한다. 혹은 미군정이 다스리고 있어 우리가 어쩔 수 없었다고 한다. 이는 일고의 가치도 없는 구차한 변명에 지나지 않는다. 아무리 위급하고 늦어도 할 일과 아니 해야 할 일이 있다. 이는 두고두고 이 나라의 정통성에 짊이 될 일이다.


역사를 바르게 정립하지 못한 나라는 자긍심을 기대할 수 없다. 또한 나라의 역사는 하루아침에 정통성이 이룩되는 법도 아니다. 뿌리부터 바르게 심어져 바르게 자라도록 해야 역사가 제대로 세워져 국가 미래가 밝은 법이다.

미국은 보훈장관을 국무위원 네 번째 서열에 두고 순국한 선열들에게 철저하게 보상하고 최상의 정신적 위무를 아끼지 않는다고 한다. 우리도 나라를 위해 몸 바친 선열과 병사들에게는 대통령이 꼭두새벽이라도 달려가 정중하게 예를 갖추어 맞이하는 풍토가 하루속히 조성되기를 나는 희망한다.


나는 제막식을 마치고 서울로 돌아오면서 깊은 생각에 잠겼다. 거인 선생의 생전의 삶을 연상하며 새김질해 보았다. 나라 잃은 유학자로 얼마나 가슴 아픈 울분의 나날을 사셨을까? 그리고 후손들의 삶이 얼마나 고달팠을까? 거인의 올곧은 애국정신을 받들며 오늘을 사는 후손들의 자긍심에 나는 찬사를 보냈다. 그리고 조용히 옆에 앉은 아내의 손을 잡고 묵도(黙禱)를 올렸다



* 이 글이 다른 비공개 카페에 실려있어 찾아 읽기가 쉽지 않기에 여기에 옮겨 실었다.

거인 류진옥 선생은 나의 처증조부이시다. 

* 이 글을 쓰신 청파 박행일 선생님은 나의 처고부님이시다. 언제나 뵐 때마다 위트 넘치는 멋진 말씀으로 가르침을 주시며, 교직에서 정년 퇴직하신 후 시인으로서 활동하시며 '흐르는 강물은 마침표가 없다', '그리운 흔적만으로도 머물고 싶은 자리' 등 다수의 시집을 출간하셨다. 

박행일


* 김해의 파리장서 유공자비 제막식은 2017년 3월2일에 김해 연지공원에서 거행되었다.




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조양자(趙襄子) 근심


 

조양자(趙襄子)는 적족(翟族)을 공략하여 우()와 종() 두 성을 취하였다

사자가 알현하러 왔을 때 조양자는 막 식사를 하려던 참이었는데, 얼굴에 온통 근심어린 기색이다


이에 측근들이 물었다.

하루아침에 성 둘을 항복시켜 모두들 기뻐하고 있는데 지금 주군께서는 어찌 근심하는 모습을 보이고 계십니까?”


조양자가 대답했다.

큰 강물이라 해도 사흘을 넘기지 못하고, 태풍과 폭우도 하루아침을 계속하지 못하며, 한낮의 햇빛도 잠시밖에 유지되지 못한다

지금 우리 조씨는 남다른 덕행을 쌓은 바 없이 오늘 하루아침에 두 성을 얻었으니, 망하는 일이 머지않아 우리에게 미칠 것이다.”


공자(孔子)가 그 말을 듣고 말했다.

조나라는 번창할 것이다. 무릇 근심하는 데에서 번창함을 이룰 수 있고, 기뻐하는 데에서 멸망이 생겨나는 것이다. 이기는 것은 그리 어려운 일이 아니지만, 현명한 군주가 그처럼 하여 승리를 지킬 것이니, 그 복은 후세에까지 이르게 될 것이다.”

<회남자 淮南子 도응훈道應訓>



趙襄子使攻翟而勝之 取尤人終人 

使者來謁之 襄子方將食 而有憂色

左右曰 一朝而兩城下 此人之所喜也 今君有憂色何也

襄子曰 江河之大也 不過三日 飄風暴雨不終朝 日中不須臾

今趙氏之德行無所積 今一朝兩城下 亡其及我乎

孔子聞之曰 趙氏其昌乎 夫憂所以爲昌也 而喜所以爲亡也 勝非其難者也 賢主以此持勝 故其福及後世




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조양자(趙襄子)  (?~ BC425년)

    조나라의 개국 군주. 조간자(趙 簡子)의 아들. 

     한 강자(韓康子)와 위 환자(魏桓子)와 함께 당시의 실력자 지백요(智伯瑤)를 명하고, 진(晉)을 실질적으로 3국 분할함.


** 자객 예양()

  지백()의 가신.  조양자에게 패하여 죽은 지백의 원수를 갚기 위해 칠신탄탄(炭)하여 변장을 하고 조양자를 암살하려다 실패.

  예양은 다음의 유명한 말을 남겼다.

     "여위열기자용(悅己사위지기자사()"

          여자는 사기를 기쁘게 해주는 사함을 위해 화장을 하고, 선비는 자신을 알아주는 사람을 위해 죽는다.



** 조양자의 마차모는 법 배우기

趙襄主學御於王子期. 俄而與於期逐, 三易馬而三後.
襄主曰 : "子之教我御, 術未盡也."
對曰 : "術已盡, 用之則過也. 凡御之所貴, 馬體安於車, 人心調於馬, 而後可以進速致遠. 今君後則欲逮臣, 先則恐逮於臣. 夫誘道爭遠, 非先則後也. 而先後心在於臣, 上何以調於馬, 此君之所以後也." 
_ <韓非子 喻老>

조양자(趙襄子)가 왕자기(王子期)로부터 마차몰기를 배웠다. 
숙달되기 전에 조급하게 왕어기와 경쟁하여
세 번이나 말을 바꾸어도 세번 모두 뒤졌다.
조양자가 말했다.
"당신은 내게 마차 모는 기술을 모두 가르쳐주지 않은 것 같소."
그러자 왕자기가 대답했다.
“기술은 모두 가르쳐드렸습니다. 다만 그 활용법이 틀렸습니다. 
마차를 몰 때 중요한 것은, 말의 몸이 마차에 편안해야 하고, 사람의 마음은 말과 조화를 이루어야 하며, 그런 연후에 빠르게 달려 멀리까지 이를 수 있는 것입니다.
지금 군주께서는 뒤처지면 신을 따라 잡으려 하고,
앞서 나가면 신에게 따라잡히지 않으려 걱정합니다.
먼 길을 달려 경주를 할 때에는 앞서거나 뒤지기 마련입니다.
그런데 앞서건 뒷서건 저에게만 신경을 쓰고 있습니다.
그러니 어찌 말과 조화를 이룰 수 있겠습니까?
이것이 군주께서 이기지 못한 이유입니다."

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진실의 순간(the Moment of Truth, MOT)




'진실의 순간'(The Moment of Truth, MOT)은 투우 경기에서 투우사가 검으로 소의 급소를 찔러 투우를 마무리짓는 순간을 뜻한다. 스페인어 'el momento de la verdad'에서 온 말이다.

그 순간은 '소와 사람 중 어느 하나의 운명이 결정되는 죽음의 진실이 가려지는 순간'이다. 그래서 '결코 실패해서는 안되는 결정적 순간' 혹은 '누구도 피해갈 수 없는 운명의 순간'을 가리키는 의미로 사용되고 있다. 




이 '진실의 순간'이라는 말은 헤밍웨이의 소설 '오후의 죽음'에 처음 사용되었고, 39살의 젊은 나이에 스칸디나비아 항공의 사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년에 출간한 책의 제목에 사용하여 마케팅 전략의 일종으로서 널리 알려지게 되었다.




얀 칼슨은 MOT 즉 진실의 순간을, "회사의 어떤 분야에서든 고객과의 사이에 접점이 발생할 때 회사에 대한 인상이 결정되는 모든 상황"이라고 설명하며, 다음과 말한다. 


"스칸디나비아 항공(SAS)에서는 1년에 약 1천만명의 고객이 각자 5명의 SAS 직원과 접촉하며, 매 접촉 시간은 15초 정도이다. 그래서 SAS의 이미지는 1년에 5천만번, 한번에 15초씩 고객의 마음에 새겨지게 된다. 이 5천만번의 '진실의 순간'이 SAS라는 기업의 성공과 실패를 결정적으로 좌우하는 순간이다. 우리는 이 매 순간들에 SAS가 최고의 선택 대상임을 증명하여야 한다."


이러한 '진실의 순간' 개념을 도입한 안 칼슨은 적자(-800만불)에 허덕이던 SAS를 불과 1년만에 흑자(+7,100만불)로 반전시켰다. 


우리는 실제에서 '진실의 순간'에서 말하는 것과 같은 판단 방식으로 상대에 대한 인상을 결정짓는 경험을 일상적으로 하고 있다. 직원 면접을 볼 때 걸어들어오는 태도를 보고 성실성과 업무능력을 평가하기도 하고, 물컵에 붙은 작은 이물질로 음식점의 총체적 청결 상태와 서비스의 질을 결정한다. 언젠가 스마트폰을 구입하러 들어갔다가 나를 바라보는 종업원의 눈빛이 마음에 들지 않아 다른 가게로 옮긴 경험도 있다.

동남아 어느 나라를 여행할 때 여행사 직원이 데리고 간 뷔페에서 식사를 하게 되었는데, 접시를 들고 보니 표면에 거뭇한 자국이 보였다. 오래 써서 지워지지 않는 얼룩이 생겼나보다 하고 손을 대어보니 시커먼 때가 쑥 밀려나간다. 비위가 상당히 좋은 편에 속하는 나였지만, 그 '진실의 순간' 때문에 그 식당에서 거의 제대로 못지 못했다. 어떤 음식도 믿을 수가 없었다. 그걸 모르고 맛있게 먹어대는 다른 사람들이 한편으로는 부럽기도 하고 한편으로는 안스럽기도 했던 기억이 있다. 


기업에서의 MOT는 대개 이런 순간들일 것이다. 문의 전화 응대, 방문 약속, 회사 정문의 통과 절차, 경비원의 태도, 회의실 안내, 차 대접 태도, 약속 시간 준수, 사정 변경시의 태도, 명함 교환, 악수 태도 등등.


업무상 기업을 방문할 때 다양한 긍정적 혹은 부정적인 MOT를 경험한다. 

고압적인 정문 경비 때문에 그 회사 생각만 해도 불쾌한 곳이 있는가 하면, 갑작스런 비 때문에 난감했을 때 주차장에서부터 본관까지 스스로 따라와 우산을 씌워주어 예상치 못한 감동을 주던 경비도 있었다. 갈 때마다 묻지도 따지지도 않고 믹서 커피를 갖다주며 마시든지 말든지 신경쓰지 않는 비서가 있는가 하면, 오랫만에 전화를 걸어도 내 목소리를 기억해주어 잠시 행복하고도 불순한 오해를 하게 하는 비서도 있다. 






그래서 기업의 이미지를 결정하는 '진실의 순간'의 관점에서 보면, 기업에서 가장 중요한 역할을 하는 사람들은 최고경영자가 아니라 고객과 접촉하고 있는 최일선의 서비스 담당자들이다. 최고경영자로 갈수록 경영책임은 비록 커지겠지만, 고객 반응성(민감성)은 일선 담당자에게 갈수록 현저히 더 크다.

그런 일선 담당자는 전화 교환원, 상담 접수원, 안내원, 경비원, 주차관리원, 청소요원, 서빙 담당자 등이 이에 해당한다.


이와 같이 진실의 순간을 잘 활용하고 그 디테일을 철저히 관리하여 기업과 제품의 이미지를 높이는 마케팅 방법을 MOT 마케팅이라 부른다. 이 MOT 마케팅은 비교적 적은 비용으로 큰 성과를 기대할 수 있는 매우 효과적인 마케팅 전략이다.




MOT마케팅의 성공은 당연히 고객 접점이 많은 사람들이 고객들에게 더 나은 기업 혹은 제품의 이미지를 제공하는 것이다. 

이를 위해 경영자는, 해당 분야의 직원들을 채용하고 직무를 배정하며 적절한 교육훈련을 시키는 것에서 부터, 동기부여, 관리감독, 보상 및 통제 등에 이르기까지의 시스템을 잘 구축하고 효율적으로 운영하여야 한다. 

그리고, 서비스 현장에서 일어나는 상황에 대한 시야를 항상 확보해두고, 제공된 서비스에 대해 고객이 얼마나 만족하고 있는지에 대해서도 항상 평가하고 있어야 한다.

가장 중요한 역할을 수행하는 일선의 종업원은, 자신의 상황에서 MOT의 모습으로 상당한 가치가 창출되고 있고, 그러한 가치는 임감, 숙련도, 친절, 소통방식, 외모 등과 같은 정형화되어 있지 않은 무형의 것에 의해 생성되는 것임을 잘 인지하고 있어야 한다. 



'모멘트'(Moment)는 '순간'이라는 의미 외에도, 물리학도나 기계공학에게 매우 익숙한 물리학적 개념을 정의하는 용어로도 사용된다. 특정의 지점에 회전력으로 작용하는 힘(F)과 그 간격에 해당하는 거리(d)를 곱한 값을 모멘트(M)라 부르며, 지렛대의 원리를 설명할 때 회전작용력의 크기를 표현하는 데 활용되는 개념이다.  이 때는 '힘의 모멘트'(Moment of Force)라 부른다.

어느 기계공학도는 '진실의 순간'(Moment of Truth)을 '진실의 모멘트'라고 부를 지도 모른다. 그래도 좋다. 그렇게 부를 때 "Moment of Truth"는 '진실'이라는 지렛대를 이용하여 고객의 마음을 내게로 돌릴(회전시킬) 수 있는 작용력'이라는 의미로 해석해도 전혀 어색하지 않을 것이다.

고객에 대한 진실된 태도가 신뢰를 낳고, 신뢰는 평판이 되어 기업 성공의 밑거름이 되는 것이기 때문이다.




마케팅이란 결국 고객의 마음을 내 편으로 돌리는 것이다. 

가장 강력한 마케팅은 고객에게 매 순간 진실된 태도로 다가가서 자신의 뜨거운 열정을 고객에게 전달하는 것이다.

그리하여 진정으로 성공한 마케팅은 고객을 자기 스토리의 영웅으로 만드는 것이다.


  





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배고픈 사자는 하늘을 본다



멋진 갈기를 가진 숫사자는 한번 사냥을 해서 포식을 하고 나면 나무밑에서 짧게는 2~3일 길게는 1주일 이상을 빈둥거리며 지낸다. 그러다 배가 고프면 몸을 일으켜 하늘을 봅니다. 

배가 고프면 곧장 사냥을 하러 갈 것이지 왜 하늘을 바라볼까? 하늘을 나는 독수리를 찾기 위해서이다. 독수리 떼가 날고 있는 곳의 아래에는 다른 육식동물이 포식을 하고 있다. 독수리는 그 포식의 자해를 청소하기 위해 그 주위를 날려 기다리고 있는 것이다.

사자는 그곳으로 어슬렁어슬렁 걸어간다. 그리고는 힘들여 사냥하여 식사중이던 하이에나나 암사자 등 다른 포식자를 쫒아내고 그걸 뺏어먹는다.


사자의 행동이 그 멋진 모습 답지 않게 치사하다는 생각이 드는가? 

사자를 너무 비난할 필요는 없다. 그게 정글의 법칙이다. 그게 모든 생물체가 살아가는 생태계의 진실이다.


사실 우리의 삶도 사자의 행태와 별반 다르지 않다. 우리도 '남이 잡아놓은 사냥감'을 아무런 양심의 거리낌 없이 뻔뻔하게 잘만 이용하고 있다. 

가만히 생각해 보자. 기업에서 다음 먹을 거리를 찾을 때는 어디 지금 잘되는 사업꺼리가 없나 찾아보고 그걸 먼저 모방하는 게 일반적이다. 그걸 벤치마킹이라고 좋게 말하기는 하지만, 사자의 식사법과 조금도 다를 바 없다.

전문지식이나 기술 혹은 지혜가 필요할 때도 그러하다. 전문가에게 지식을 구하고, 남의 제품을 분해하면서 기술을 습득하고. 책을 통해 통찰력을 얻는 것도 다 그게 그거 아난가?

다만 남의 권리를 침해하는 것은 비난받을 짓이니 해서는 안될 것이다.


그렇다. 지식이든 기술이든 먹을 거리든.. 그걸 필요로 하는 사람들은 모두 '배고픈 사자'들이다.

그러면 사자에게 길을 알려주는 독수리 역을 누군가가 해야한다. 그 역할에 대해 '마루지기'라는 이름을 지어붙였다. '마루'는 하늘을 가리키는 순 우리말이고, '지기'는 지킴이를 가리킨다.


우리 기업인들은 모두 '배고픈 사자'이다. 우리는 그 배고픈 사자'들을 위한 '마루지기'가 되어드리겠다. 





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껄끄러운 상대의 호감을 얻는 간단한 방법

_ 벤자민 프랭클린 효과



좀 불편한 상대로부터 호감을 받고 싶거나, 

우호적이지 못한 사람과 관계를 개선하고 싶은가?

그러면 먼저 상대 당신에게 호의를 베풀 기회를 주어라.



먼저 상대의 호감을 얻고 할 때 효과적인 행동은 무엇일까?

선물과 접대? 아마도 대부분의 사람들은 이것을 생각할 것이다. 호감을 얻고 싶은 상대에게 뭔가 작든 크든 호의를 베풀어야 할 것으로 생각할 것이다. 그래서 선물과 접대가 인간 관계를 윤활시키는 데 있어 없어서는 안되는 것으로 여겨지고 있다.


그런데 그 정반대의 방법, 즉 상대가 내게 호의를 베풀도록 하는 것이 상대와의 관계를 증진시키는 데 훨씬 더 효과적인 방법이라면 어떨까? 

특히 고객과의 관계에서 회사는 아무 것도 베풀지 않고 오히려 고객이 우리 회사를 위해 뭔가를 베풀도록 하였는데, 그 결과가 우리 회사에 대한 인식이 더욱 우호적으로 변하였다면 너무도 멋진 일일 것이다.


상대의 호감을 얻기 위해 상대에게 호의를 요구하는 것! 

이것이 바로 벤자민 프랭클린 효과(Benjamin Franklin Effect)이다.


벤자민 프랭클린은 미국의 독립선언서 초안을 작성하였던 위대한 정치가이면서 피뢰침 등을 발명한 발명가이기도 하다. 그가 펜실베니아 주 의회 의원으로 있던 때 사이가 좋지 않은 정적이 한 명 있었다. 그와 잘 지내고 싶었던 프랭클린은 그가 귀한 책을 소장하고 있다는 소문을 듣고 그 책을 빌려달라고 부탁했다. 그것을 계기로 생대에 대한 관심이 증폭되고 오해도 풀리게 되어 두 사람은 매우 친한 친구가 되었다. 이 사례에서 벤자민 프랭클린 효과(Benjamin Franklin Effect)가 탄생한 것이다.



<당신에게 한 번 친절을 베풀어준 사람은 당신에게 또 다른 친절을 베풀어주고 싶어하는 마음을 당신이 갚아야 할 부담보다 더 크게 가지고 있다.>



사람은 누군가를 좋아하면 그 상대를 위해 무언가 괜찮을 일을 해주고 싶어한다. 그런데 인간의 심리는 묘한 구석이 있다. 좋아서 베푸는 것이 아니라, 베풀면 좋아진다는 것이다. 행복해서 웃는 것이 아니라 웃으면 행복해진는 것처럼.


이같이 묘한 인간 심리의 아이러니는 다음과 같이 설명되고 있다.
먼저, 사람들은 자신의 행동을 정당화하려는 경향이 있다. 그래서 어떤 상황에서든 타인에게 친절을 베풀면 자신은 그 사람을 좋아하기 때문이라고 생각하거나 합리화하게 된다는 것이다. 


그리고, 사람들은 부담없이 들어줄 수 있는 작은 부탁의 요청을 들으면, 스스로 영향력의 의식하게 되고 자존감이 높아진다. 그래서 상대와의 관계에서 더 주도적인 입장이며 자신이 중요한 사람이 되었다는 생각을 갖게 되고, 호의 베풀기를 즐기는 것이다. 그래서 기분 좋은 호의를 베풀고 나면 상대가 자신에 대해 느씰 우호적 중량감에 비례하여 자신도 상대에게 호감을 느끼게 되는 것이다. 


그래서 누군가의 호감을 사고 싶으면 그 사람에게 호의를 베풀 기회를 만들어 주는 것이 매우 효과적이라고 말한다. 고객의 경우도 마찬가지이다.

당장이라도 시도해보라. 모르는 사람에게 짐을 좀 들어달라거나, 아직 충분히 친해지지 않은 동료에게 작은 일을 도와달라고 해보라. 금세 친하게 될 수 있다.


고객의 경우에는 그들에게 호의를 배풀 기회를 어떻게 만들 수 있을까? 다음 방법들을 생각해보라.

- 고객에게 제품이나 서비스에 대한 피드백을 요구하라.

- 그러한 피드백이 제품이나 서비스를 개선하는 데 엄청나게 가치가 있는 것임을 알려줘라.

- 회사의 일에 그들을 참여시켜라. 제품의 판매와 자선 행사까지의 과정 중 일부에 고객이 개입할 수 있는 여지를 만들어주라. 고객이 회사 자선 행사의 파트너가 되게 하여 돕게 하고, 그러한 참여가 누구나 할 수 없는 특권으로 인식하게 하라.

- 고객에게 다른 고객의 추천이나 소개(referrals)를 부탁하고 그에 대해 보상하라.

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Posted by 허성원 변리사